Foco na experiência: o que a reputação diz sobre as marcas
Tipo de divulgação que passa uma ideia errada ao consumidor sobre o produto ou serviço oferecido. Essa é, segundo o Dicionário Direito, a definição de propaganda enganosa, mas é bem provável que cada um tenha nomes vinculados a esse significado em mente. Aquela empresa ou marca que prometeu tudo e entregou nada. Afinal, quebrado o elo de confiança, a reputação daquela instituição não será mais a mesma.
Nesse viés, os consumidores estão cada vez mais ativos na procura por empresas confiáveis no mercado. Segundo a Fundação Nacional da Qualidade na Gestão (FNQ), os clientes buscam por marcas com boa reputação para terem a certeza de que receberão um produto ou serviço de qualidade.
Além disso, a FNQ aponta que um cliente que não recebe uma solução poderá recorrer às redes sociais, sites de reclamação e até mesmo aos órgãos competentes para ingressar com uma ação jurídica contra a empresa.
Onde reclamar?
Utilizar sites que avaliam a reputação das empresas é uma das maneiras encontradas pelos consumidores para se aproximarem de marcas mais confiáveis. Um dos exemplos é o Reclame Aqui, que há 14 anos premia as instituições com as melhores reputações e operações de atendimento mais eficientes.
Conforme artigo publicado pelo Reclame Aqui, os consumidores são os protagonistas da reputação, pois “a reputação está atrelada à percepção das pessoas sobre a qualidade do produto, às experiências proporcionadas no atendimento, o posicionamento ético, o compromisso com a satisfação do cliente e muitos outros fatores”.
Dessa forma, receber a indicação ou ganhar prêmios como o Reclame Aqui, realizados por meio de votação popular, atribui à marca um ponto a mais de segurança e confiança diante de consumidores e clientes.
Área essencial
Maurício Stradiotti, gestor de pós-venda da empresa Renovigi Energia Solar, que é pelo segundo ano consecutivo finalista do prêmio Reclame Aqui, acredita que a reputação de uma empresa é um ativo essencial para quem busca a sustentabilidade nos negócios.
“A área de pós-vendas é fundamental para essa consolidação. A confiança e a satisfação do cliente são reforçadas por um atendimento de qualidade que vai além da compra, resolvendo problemas com eficácia e empatia. Para construir uma boa reputação, a empresa deve ser ética e transparente nas ações, com uma política de pós-vendas clara e justa para ambas as partes (cliente-empresa)”, afirma.
Foco na experiência
Para Maurício, ter equipes bem treinadas e ágeis é crucial para criar experiências positivas. Ele aponta que a consistência no padrão de qualidade ao longo do tempo também é fundamental, pois, assim, se assegura que os produtos e serviços oferecidos cumpram as expectativas desde o início da jornada do cliente.
“Manter canais de comunicação abertos e ouvir o feedback dos consumidores demonstra comprometimento com melhorias contínuas. Acredito fortemente que a área de pós-venda não deve ser vista como um custo, mas sim como um investimento. Empresas que tratam o pós-venda de maneira proativa, que oferecem soluções e antecipam necessidades, fortalecem o relacionamento e, consequentemente, a reputação e sustentabilidade dos negócios”, finaliza.
