Em parceria com multinacional, Nextcomm planeja popularizar IA em call centers no Brasil
Desenvolvedora de voz por inteligência artificial das principais empresas dos EUA, a inglesa ElevenLabs tem no Brasil um dos seus principais mercados de atuação
O avanço da Inteligência Artificial na criação de plataformas de comunicação telefônica por voz ganha mais um capítulo estratégico no Brasil. A gigante mundial em projetos de solução por voz gerada por IA, a inglesa ElevenLabs, firmou parceria com a brasileira Nextcomm, com sede em Curitiba. O acordo amplia condições para a popularização da IA no Brasil para o funcionamento full time de call centers, além de ações voltadas a empresas que planejam introduzir a tecnologia para expandir a prospecção de clientes e campanhas de vendas (CRMs).
A operação com a ElevenLabs dará poder de escala para a Nextcomm na criação de ações mais acessíveis a empresas brasileiras. De acordo com Luiz Santin, CEO e fundador da Nextcomm, o funcionamento de call centers geridos por IA já é uma realidade no mercado, mas com limitações devido ao alto custo de implantação. Ao se unir a ElevenLabs, Santin afirma que essa barreira financeira será removida, abrindo condições de customizar o serviço com base na realidade de cada empresa, além de integrar diferentes segmentos de atendimento por IA, como chats e whatsapp, por exemplo.
Mercado estratégico
Posicionar a paranaense Nextcomm com essa parceria internacional não foi um movimento qualquer. O Brasil é o terceiro país do mundo em tráfego para o site global da ElevenLabs e o quinto em número de usuários pagos. O país também é o terceiro que mais consome IA por áudio na plataforma da ElevenLabs, atrás apenas de EUA e Índia. Sediada em Londres, a ElevenLabs tem escritórios na Europa, Estados Unidos, Brasil, México, Índia, Coreia do Sul e Japão. As soluções da ElevenLabs são adotadas por cerca de 70% dos funcionários de empresas que compõem o cobiçado ranking da Fortune 500 (maiores empresas dos EUA), mantido pela renomada revista norte-americana especializada em economia, tecnologia e negócios.
Uma das principais características desse novo modelo de plataforma de atendimento é o grau de precisão no contato. Ele será percebido já na triagem realizada pelo serviço de telemarketing dotado de inteligência artificial. A tecnologia vai descortinar um novo tipo de relacionamento para o público: mais preciso, semelhante a um atendente humano e sem erros. “A pessoa que está na linha terá o acesso correto ao serviço ou produto que procura. Não haverá mais aquela situação de digitar ou dizer uma palavra e aquela voz robótica entender outra coisa”, afirma Santin. Em termos de fala, outras inovações impactam. Como é uma desenvolvedora de voz por IA, a ElevenLabs tem ferramentas para replicar a semelhança de uma voz humana, criando alto grau de interação com o interlocutor humano. A multinacional oferece mais de 5.000 vozes disponíveis na plataforma, com capacidade de se expressar em 90 idiomas.
“A tecnologia de voz por IA vai personalizar e trazer qualidade. Às vezes você está num atendimento, e o atendente está nervoso ou fica desconcertado da forma como você fala. Com a IA não tem sentimento, pode xingar, que ela vai tratar da mesma forma equilibrada, não vai se sentir acuada”, descreve Santin.
IA divertida e `humana´
Devido aos avanços em voz e na capacidade de gerar interação com o público, a realidade de uma central de atendimento não será mais a mesma sob o comando de uma IA. “Hoje um telemarketing pode ser maçante e chato, quase robótico. Já a IA tenta ser mais “humana” e divertida. Ela tem algumas reações na conversa, diferente do que temos ouvido. Ela não só fala, mas coloca sentimento, entonação. A gente consegue criar todas essas variações”, explica Santin.
Outra vantagem é a capacidade quase infinita de atender ligações, evitando a perda de chamadas e a queda na qualidade de contato com o público. Atendimentos que, por exemplo, servem para gerar protocolos e processar simples ligações poderão ser deslocados para um call center de IA, que irá funcionar de forma ininterrupta, sem os conhecidos riscos do setor, como a constante falta ao trabalho de colaboradores ou carência de mão de obra no mercado.
Milhares de atendimentos
“Você consegue atender 24 horas, sem precisar contratar ninguém, atendendo com capacidade praticamente infinita. Eu consigo criar um call center inteiro com um agente só, e ele consegue atender centenas e milhares de chamadas simultâneas. As pessoas que atendiam as ligações poderão ser promovidas para funções mais qualificadas dentro das empresas”, observa Santin.
A Nextcomm tem clientes que já estão implantando sistemas com a expertise de IA avançada da inglesa ElevenLabs. Santin destaca que até situações inusitadas, que fogem ao protocolo, podem ser solucionadas pela IA sem atrapalhar o fluxo de ligações. Um dos clientes, por exemplo, recebia muitos chamados por engano de pessoas procurando atendimento em uma repartição pública. “Os dois números são muito parecidos e reprogramamos a IA para esclarecer a pessoa o que estava acontecendo e ajudá-la fornecendo o número correto do telefone. O problema é resolvido na hora e não interrompe o ritmo de chamadas”, conta.
CRM e vendas
Mas não é só no recebimento de ligações e na triagem para outros setores da empresa que a IA encontra terreno fértil para atuar. O sistema de voz por IA desenvolvido entre a Nextcomm e a EleveLabs pode também ser usado de forma ativa, para prospectar novos clientes ou até mesmo realizar vendas diretas. Ao interagir com um cliente em potencial para captar informações e oferecer produtos e serviços, o serviço por IA poderá gerar de forma automática os chamados CRMs (Customer Relationship Management, na sigla em inglês), uma ferramenta tecnológica que centraliza dados e histórico de interações com vistas a vendas futuras. Sob a forma de relatórios, esses dados posteriormente poderão ser usados por uma equipe de vendas destacada apenas para sacramentar o negócio, queimando etapas e partindo para a próxima venda.
Assim, não será mais preciso começar do zero. “A partir do momento que você tem toda essa informação coletada pela IA e joga no CRM, sabendo o caminho, já analisa como foi aquela conversa e já passa pro vendedor o que ele tem de fazer. Trata-se de um agente inteligente, pois ele conhece tudo sobre a empresa, além de dispor de habilidades: ele pode mandar um whatsapp, pode gravar um CRM, pode acessar um site, ou seja, fazer o que você pedir que ele faça”, descreve Santin. A Nextcomm já planeja estender essa expertise para empresas do ramo de hotelaria e de crédito bancário. Na área da saúde, projeta atendimento a pacientes via contato telefônico. O objetivo é auxiliar no diagnóstico médico, colhendo dados de pacientes para agilizar as consultas posteriores.
Sobre a Nextcomm
Fundada em 2008, em Curitiba (PR), a Nextcomm entregou ao longo de sua trajetória mais de 5 mil projetos e atendeu mais de 700 empresas em todos os estados brasileiros. Sua operação inclui soluções sob medida, como telefonia em nuvem, automação de atendimento, CRM, cibersegurança e inteligência artificial. Entre os produtos lançados em 2025 estão: o Next_Ai, uma assistente de voz que ouve, entende e responde em tempo real a chamadas telefônicas; e o Next_CRM, que inclui soluções omnichannel como o Next_Chat, com agentes de inteligência artificial integrados que auxiliam o atendimento e potencializam o contato das empresas com seus clientes.
