Central 2.0: tecnologia potencializa experiência do cliente e alavanca lucro em rede de concessionárias

Sistema da Honda Blokton reduz o tempo de espera ao telefone, elimina ligações perdidas e é responsável por até 20% do faturamento total da empresa

Muitas empresas no ramo de vendas têm por objetivo proporcionar uma excelente experiência ao cliente, incluindo um atendimento ágil por telefone e WhatsApp. Uma pesquisa da Zendesk mostra que 96% dos consumidores consideram que a resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidirem de qual empresa comprar.

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Pensando nisso, algumas companhias recorrem ao auxílio da tecnologia para diminuir o tempo de espera em chamadas e conseguem chegar à marca de até 24% dos negócios fechados por meio de centrais de atendimento online.

Exemplo disso é a concessionária Honda Blokton. Há dois anos, a empresa implementou Central 2.0, um sistema que concentra o atendimento de clientes em busca de peças e serviços, bem como de agendamento nas oficinas de toda a rede. Com o serviço, a venda de produtos passou a ser concluída durante o próprio telefonema, eliminando a necessidade de utilizar vendedores alocados nas lojas físicas.

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No acumulado de 2023, os negócios feitos pela Central 2.0 representaram 15% do faturamento total da marca, que opera no setor de veículos duas rodas no estado do Paraná. Considerando somente Curitiba, o índice sobe para 20% e esse percentual pode ser ainda maior, de acordo com Márcio José Surugi, gerente-geral de Pós-Venda da Blokton.

“Com o sistema, o processo se torna mais ágil e eficiente. Em setembro, por exemplo, a participação do atendimento centralizado nas lojas da capital paranaense significou de 22% a 24% das vendas”, afirma o especialista.

No interior do estado, os números também são representativos. Em Londrina, 17% das vendas foram feitas por meio desse sistema, já em Cascavel e Maringá houve uma taxa de 12% e 10%, respectivamente.

Cerca de 6 mil ligações por mês

A equipe de consultores especializados recebe cerca de 6 mil ligações por mês. São chamadas que seriam atendidas nas unidades do grupo nas regionais de Curitiba, Londrina, Maringá, Paranavaí e Cascavel, mas que passaram para a Central 2.0, posicionada na matriz da empresa, em Curitiba.

Antes da novidade entrar em operação, em agosto de 2021, cerca de 15% das ligações acabavam se perdendo porque os consultores não conseguiam atender devido à presença do cliente na loja.

Atualmente, a taxa já está em 3%. E, mesmo assim, a chamada perdida é retornada logo em seguida pela equipe a partir do número que ficou registrado no sistema. Assim, todo o cliente é atendido.

“O tempo de espera caiu pela metade, de 30 segundos para 15 segundos. No entanto, na maioria das vezes ele é atendido imediatamente”, garante Surugi. O gerente-geral informa ainda que a aquisição de motocicleta e de consórcio têm opções específicas no menu da gravação telefônica para o atendimento direto pela loja.

Melhoria do atendimento dos consultores

A iniciativa pioneira no setor de duas rodas no Paraná melhorou não só o nível de satisfação do cliente, como o de produtividade dos consultores no atendimento presencial. O vendedor da loja deixou de se preocupar com o telefone tocando. Já o atendente da Central 2.0 dedica-se exclusivamente à pessoa que está do outro lado da linha.

Outra vantagem apontada pelo gerente-geral é a redução significativa do barulho no ambiente da loja. Hoje os telefones não tocam a todo instante, como antigamente. E quando tocam, são atendidos de maneira mais rápida.